会社・店舗の口コミに悪質な投稿があった！どこからが違法なコメントなのか
口コミには消費者の生の声が反映されており、ほかの消費者が商品・サービスを選定する際の有用な指標になっています。
しかし投稿者や口コミの対象となっている会社やお店以外からすると、投稿されたコメントの真偽について判断することができません。
そのため虚偽など悪質なコメントをされることで客足が遠のいてしまうなど、事業者が損失を受けてしまう危険性も秘めています。
とはいえコメントの削除権限は事業者にありませんし、法的な措置をとるにしても違法性の判断が難しいなどの問題があります。
では事業者はどのように対処すべきでしょうか。このことについて当記事で言及していきます。
悪質な口コミをめぐる問題
商品やサービスの概要について言及するほか、口コミの多くには投稿者の主観に基づく評価が書かれています。
当然、そのコメントのすべてが事実とは限りませんし、事業者からすると「そうではない。」と言いたくなることもあるでしょう。
さらには、意図的に虚偽を投稿したり事実を脚色したりしたコメントが投稿されるケースも存在します。
しかしながら、ほかのユーザーはそのことを判断できません。ユーザーがその内容を信じてしまいあたかも事実であるかのように拡散されてしまうこともあります。ここから波及する被害を防ぐためには、コメントの削除を求めることや投稿者等に対して損害賠償請求を行うことが有効ではあるものの、それも簡単ではありません。
法的措置をとる例が増えている
口コミサイトの利用も一般的になっており、消費者が事業者を選定するうえでコメントも重要な指標の１つにもなっています。
その一方では被害を被っている事業者もおり、実際、悪質なコメントに関する訴訟も増えてきています。
しかし、訴訟を提起したからといって希望通りの結果が得られるとは限りません。
事業者側が主張する損害の実体があいまいであることなどを理由に、多くの裁判において事業者側の請求は否定されてしまっているのです。
違法性の線引きは難しい
悪質なコメントについての違法性は容易に線引きできるものではなく、口コミを投稿された事業者にとって不利な裁判例も多く存在しています。
社会的名誉は個人だけに認められるものではなく、法人にもあります。
そのため悪質なコメントにより名誉毀損があったとし、損害賠償請求を行うことが不可能というわけではありません。
しかし投稿された口コミによりいくらの損害が生じたのか、その立証が難しいうえに、口コミサイトには一定の公益性があると評価されていますのでそことの利益衡量も考慮して、事業者側の利益を保護すべきと判断されないといけません。
個人に対する攻撃の有無もポイント
もしコメントの内容が会社や店舗そのものではなく、そこで働く個人に向けた攻撃的なものであれば、その加害行為を理由に損害賠償請求が実現できる可能性もあります。
実際、個人のプライバシー権を侵害するようなコメント、個人の名誉毀損にあたるようなコメントに対し慰謝料請求等が認められた例があります。
ただし、個人に対する攻撃だからといって常に請求が受け入れられるわけではありません。
悪質な口コミへの対応方法
悪質な口コミを投稿されてしまったときは、次の対応を検討しましょう。
- 口コミサイトに対し削除依頼をする
- 発信者情報開示請求を行う
- 書き込みをした者に損害賠償請求をする
- 犯罪として警察に通報する
いずれも上手くいくとは限りませんが、大きな被害が発生する前に動き出すことで投稿者に対する抑止力をはたらかせることができますので、アクションを起こすことが大事です。
口コミサイトに対し削除依頼をする
まずは、口コミサイトの運営元に対する、投稿の削除請求を検討しましょう。
訴訟手続によらず直接任意の削除を求めることも可能ですが、任意の削除に応じる運営者は多くありません。
そこで暫定的にコメントの削除を求める仮処分の申し立てをしたり、削除請求訴訟を提起したり、といった方法も視野に入れておきます。
発信者情報開示請求を行う
口コミの投稿者の特定も重要です。
使用されたIPアドレス、送信年月日情報の開示を受けて、インターネットの接続サービスを提供しているプロバイダに対し投稿者情報の開示を求めます。
こうして投稿者を特定することができれば、当該個人に直接削除依頼をしたり今後の投稿をやめてもらったり、あるいは損害賠償請求等の措置が取れるようになります。
書き込みをした者に損害賠償請求をする
投稿者が特定でき、損害の発生およびコメントと損害の因果関係が説明できる状況にあるのなら、その人物へ損害賠償請求を行いましょう。
大々的に行う必要はなく、相手方との私的な交渉により和解を目指すことも可能です。この示談により解決ができれば時間もそれほどかかることなく済ませられるでしょう。一方で示談交渉での解決が難しいときは民事裁判を提起することになります。
犯罪として警察に通報する
損害賠償請求などは民事事件の枠組みです。これに対し、コメントの投稿が犯罪にあたるとして警察に通報して、刑罰を求めることも可能です。
こちらは刑事事件の枠組みにあたります。
この場合は、仮に罪として認められたとしても投稿を受けた事業者の救済はなく、損害分の支払いを受けることはできません。
しかし、相手方が刑事罰を科されることで今後の悪質な投稿を防ぐことはできるかもしれません。
また、民事裁判の提起と並行することも可能であるため、特に悪質な行為に対しては通報も視野に入れると良いでしょう。
なお、悪質なコメントの投稿で成立し得る罪にもいくつかありますが、代表的なものとして「侮辱罪」や「名誉毀損罪」が挙げられます。
（侮辱）
第二百三十一条 事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
（名誉毀損）
第二百三十条 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
いずれも、侮辱的なコメントや社会的評価を下げるコメントを「公然と」行うことが要件の１つとされていますが、Webサイト上やSNS上での投稿は誰でも見ることができますのでこの要件を満たすこととなります。
悪質なコメントにお困りの方は弁護士にご相談ください
口コミサイトに悪質なコメントが投稿されたとき、対処に困ってしまうと思います。
法的な措置によりコメントをやめてもらったり、サイトから削除してもらったり、あるいは損害賠償を求めたりするのも簡単なことではありません。
また、状況に応じた適切な手続きや交渉を行うことが大事です。大きなトラブルに発展する前に、消費者トラブルに強い弁護士にご相談ください。
