通信販売では返品規約が重要！クーリングオフの適用や特約の適切な定め方とは
インターネット販売やカタログ通販などにおいて、消費者から返品要求を受けることがあります。自社に問題があるときは誠実に対応することが大切ですが、消費者からの不当な要求にまで応じる必要はありません。
ただし不当かどうかを判断するには、通信販売に適用されるルールを把握しておかないといけません。ここにクーリングオフの適用関係やその他返品に関する法律、返品を不可とする特約の定め方など、事業者が実務上知っておきたい情報を整理しましたので、ぜひ参考にしてください。
通信販売にクーリングオフは適用されない
クーリングオフとは「消費者が契約の申込みや締結をした後でも、一定期間内であれば無条件で契約を撤回または解除できる」とする、特定商取引法上の制度です。
「突然訪問され、つい断れずに契約してしまった」「長時間の勧誘で押し切られた」といった不意打ち的な契約から保護することを目的とし、訪問販売など特定の取引にのみ適用されます。
そして、直接対面することなくインターネット等の手段で販売を行う「通信販売」はその範囲に含まれておらず、クーリングオフが適用されることはありません。
通信販売は、訪問販売などのように不意打ちで勧誘をされているわけではなく、消費者が自発的に情報収集を行った上で購入を行っているためです。
よって、購入した方があとになって「クーリングオフしたい」と申し出ても、これに応じるべき法的義務は事業者にありません。
通信販売では「法定返品権」に注意
通信販売にクーリングオフは適用されませんが、これとは別に、特定商取引法では消費者に「法定返品権」を認めています。
法定返品権は次の条文に規定されており、「商品の引渡しを受けたときから数えて8日以内なら理由にかかわらず契約を解除（返品）できる権利」と説明されます。
通信販売をする場合の商品又は特定権利の販売条件について広告をした販売業者が当該商品若しくは当該特定権利の売買契約の申込みを受けた場合におけるその申込みをした者又は売買契約を締結した場合におけるその購入者・・・は、その売買契約に係る商品の引渡し又は特定権利の移転を受けた日から起算して八日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除・・・を行うことができる。ただし、当該販売業者が申込みの撤回等についての特約を当該広告に表示していた場合・・・には、この限りでない。
《法定返品権の特徴》
- 8日以内なら理由を問わず返品できる
- 返品にかかる送料は消費者が負担する
- 権利の行使に書面は必須ではなく、事業者に対する意思表示が到達すれば良い
通信販売は予期せぬ勧誘ではありませんが、「購入前に物品を実際に見ることができない」という特性を持ちますので、その性質に由来して生じるトラブルから保護するために法定返品権が定められているのです。
法定返品権に対しては返品規約で対策可能
クーリングオフと上記の法定返品権は実質似たような仕組みになっていますが、大きな違いとして「返品不可の特約で対抗可能」という点が挙げられます。
クーリングオフは法律で定められた取引に一律適用され、事業者が特約を設けても無効になります。一方、法定返品権は事業者が返品規約を広告に表示すれば適用を排除できるのです。
このルールを踏まえて、消費者からの返品要求に対するリスクを抑える対策に取り組みましょう。
返品規約の適切な定め方・表示方法
これといった理由もなく返品されてしまうリスクを回避するため、ネットショップなどの事業に取り組む方は、返品規約を設けると良いでしょう。
ただし、返品を不可とする規約が法的に無効となるケースもあるため、以下の点に注意して適切に運用しなくてはなりません。
《返品を不可とするための規約の運用方法》
- 規約に以下の事項を明記すること
- 「返品が不可」または「返品が可能」であること
- 条件（「到着後○日以内」「未開封に限る」など）
- 送料負担（「送料はお客様負担」など）
- 規約の表示にあたっての留意点
- 商品ページで表示させる場合は商品価格や申込みボタンの近くに、12ポイント以上の文字サイズで表示。色文字や太字を用いて目立つように表示することも重要。
- 「利用規約をご覧ください」といった誘導だけでは不十分であるため、返品の可否や条件を直接的に表示する。
- 最終確認画面（購入確定ボタンを押す画面）では必ず返品規約を表示する。商品ページで適切に表示していたとしても、最終確認画面で表示を怠ると無効となる。
これらの点を踏まえ、「お客様都合での返品は不可。商品に不具合がある場合のみ交換対応」や「商品到着後○日以内、未開封・未使用に限り返品可能」などの記載を規約に載せると良いでしょう。
返品を防げない例外的なケース
返品を不可とする規約を設けたとしても、あらゆるシチュエーションに対応できるわけではありません。
事業者に責任がある場合の返品要求は例外にあたります。たとえば次のようなケースに該当する場合です。
- 商品が届かない
- 注文した商品と異なる商品が届いた
- 商品に欠陥や不良がある
- 偽物が届いた
このような事情があるときは、特約で「返品不可」と定めていても、消費者は契約解除により返品をすることができます。
