債権回収、消費者被害、訪問販売トラブル、ネットワークビジネストラブル、企業トラブルは法律の専門家への相談が解決の近道です

今日の顧客からのクレームには2種類あり、今後の顧客満足度の向上につながるようなプラスのクレームと、過剰な要求や不当な要求といったマイナスのクレームがあります。
この時、後者のクレームは、カスタマーハラスメント(カスハラ)に分類されることもあり、慎重な対応が必要となります。

顧客からの過剰要求・不当な要求に対しても基本的には通常のクレーム対応と同様に、顧客への謝罪をした上で、相手が満足しておらずクレームをしている原因やその事実関係について確認をし、その解決策を提示していくこととなります。

しかし、解決策については適切で合理的な解決策を提示するに留め、相手が必要以上に要求している部分についてはしっかりと断ることが大切です。カスハラへの対応のために相手に譲歩しすぎた場合には、より要求を強めてくる場合や、提示した解決策が先例となり過剰・不当な要求を今後も認めなければならなくなってしまう場合もあるためです。提示すべき解決策のついてはケースや対応の境界があいまいであることも多いため、社内で規定を作るなどして対応することが必要です。その際には弁護士を交えてケースや対応について決めることがスムーズな対応につながります。

また過剰要求・不当要求がなされた場合には、弁護士へ対応を依頼する、時には警察を呼ぶなどして対応することも重要です。

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