高額サービスにクレームをつけられて代金が支払われないときの対処法とは？
高額なサービスを提供した後で、理不尽なクレームを理由に代金の支払いを拒否されることも起こり得ます。コンサルティングやブライダル、エステ、リフォームなど対消費者向けの高額サービスを扱う事業者だと比較的直面しやすい問題です。
不当な支払い拒否に悩んでいる、あるいは今後の対策を考えているという事業者は、ぜひ当記事をご一読いただければと思います。
高額サービスではクレームがこじれやすい
サービスが高額であるほど消費者の期待値も高くなり、その期待からのズレに対して不満を抱きやすい傾向にあります。「これだけのお金を払ったのだから」という思いが強くなるほど、受け取った結果への評価が厳しくなるのです。
加えて、有形の商品と違って「何を提供したか」を客観的に示しにくいサービスだと、「ちゃんとやってもらったか」をめぐる水掛け論になりやすいのも難点です。
「消費者センターに訴える」「SNSで広める」といった言動に発展するケースもあり、クレームの内容が不当であるにもかかわらず事業者が折れてしまうことは珍しくありません。
代金を支払ってもらえないときの対応の流れ
不当な支払い拒否には、臨機応変に状況に適した対処が必要です。
支払い義務の根拠を確認する
消費者側がよく持ち出す主張として、「消費者契約法で取り消せる」「クーリング・オフが使える」といったものがあります。
しかしこれらには適用の条件があり、サービスの内容・契約の経緯・書面の交付状況によっては法的に成立しないケースも多くあります。
そこでまずは「相手の主張が法的に通るものかどうか」を見極め、相手方に支払い義務があるのかないのか整理しておくことが大切です。ここでの判断には法的な知識が必要なため、弁護士に状況を伝えてアドバイスを受けた方が良いでしょう。
弁護士を通して通知書を送付する
相手が支払いを拒んでいるときは、弁護士を代理人として「あなたの主張には法的根拠がないので、代金を支払うよう求める」という内容の通知書を送ってもらうのが効果的です。
弁護士名での書面を受け取ると、相手は「このまま続けても通らないかもしれない」と感じ、任意の支払いに応じるケースも一定程度見られます。口頭での説得に失敗している場合でも、弁護士が間に入るだけで解決につながることがあるということです。
頑なに応じてくれないときは裁判所を利用
通知をしても応じないなら、裁判所の手続きを通じて強制的に回収を図ることも検討しましょう。
主な方法としては、裁判所から相手に支払いを求める「支払督促」と、「訴訟」があります。
支払督促は手続きが比較的簡易で、相手が異議を唱えなければそのまま強制執行（相手の預金や財産の差し押さえ）に進められます。これに対し訴訟では、双方が主張と証拠を提示し、その内容を見て裁判所が判断を下します。
どちらの手段が適切かは、金額や事案の性質によって変わります。
証拠の準備が代金回収に直結する
訴訟でも交渉の場でもキーとなるのが、「きちんとサービスを提供した」という事実を裏付ける記録です。
特に高額サービスでは、サービスの範囲と内容を契約書にまとめていることが多いため、まずは契約書の中身を確認しましょう。
「成果を保証する」という趣旨に読めてしまう表現があると、相手方の主張を後押しする材料になりかねません。
反対に、提供した資料・報告書・議事録・やり取りのメール・録音データなどがあれば、後から「何もやってもらっていない」と言われたときに対抗できる証拠として使えます。そのためクレームが発生した時点からでも、やり取りの記録を意識的に保存しておきましょう。
高額サービスへのクレーム対応は当事務所にご相談ください
代金の支払い拒否やクレームは、時間が経つほど解決が難しくなります。また、対応の仕方次第で相手に「押せば通る」という印象を与えてしまうことがあり、その後の交渉を不利にするリスクもあります。
当事務所では、不当クレームへの対応、代金回収に向けた交渉や訴訟対応までサポートしています。「このクレームに応じる必要があるかわからない」「どう対応するのが正解か確認したい」という段階からでも、お気軽にご相談ください。
