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カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、企業の顧客や利用客、取引先などからなされる迷惑行為のことをいいます。

ここでいう迷惑行為には、従業員などへの暴力・暴言や、悪質なクレーム、理由なく金品を要求するなどの不当な要求といった行為が挙げられます。

カスハラに対しては、従業員らが社内で作成されたマニュアルなどに従って対応し、時には弁護士への相談や警察への通報といった対応が通常となります。

しかし、「警察へ通報する」といった発言がさらに相手を怒らせてしまい、状況が悪化してしまうこともあります。

そのため、場合によっては警察への通報を呼ばない、あるいはカスハラに対応している人以外が通報するといった対応も穏便にカスハラに対応するために必要です。

カスハラの対処方法としては、基本的には通常のクレーム対応と同様に、顧客への謝罪をした上で、相手が満足しておらずクレームをしている原因やその事実関係について確認をし、その解決策を提示していくこととなります。
この時、対応としてできることとできないことをはっきりさせる必要があります。警察を呼ばずに穏便解決したいがために相手の要求に応じてしまった場合には、より要求がエスカレートしてしまう場合もあるからです。そのため、マニュアルとしてやることを決め、過剰であったり不当であったりする部分の要求については対応せず、しっかりと拒絶することも解決につながります。

また警察を呼ばないとしても、必要に応じて弁護士に相談することが穏便な解決につながることもあります。

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