モンスタークレーマーによる風評被害を受けたときの対処法
近年、モンスタークレーマーによる風評被害は事業者にとって深刻な問題となっています。インターネットやSNSが普及したことで真偽不明の情報でも簡単に拡散されてしまい、企業やサービスについての評判が大きく損なわれるおそれがあります。
当記事では特にモンスタークレーマーによる風評被害に着目し、事業者が取るべき対処方法について解説をします。
モンスタークレーマーとは
モンスタークレーマーとは、過剰な要求や暴言・脅迫などの行為を行い、周囲に大きな迷惑をかける顧客を指します。具体的な行動としては、以下のようなものが挙げられます。
- 些細なことで長時間にわたり執拗に文句を言ってくる
- 明らかに実現困難な要求をしてくる
- 暴言や脅迫を伴うクレームをしてくる
- 気に入らないことがあると従業員に暴力を振るってくる など
最近ではこうした行為を「カスハラ（カスタマーハラスメント）」と呼んだりもします。
モンスタークレーマーの行為が過剰だと、法的な問題に発展することもあります。名誉毀損、業務妨害罪、強要罪や暴行罪などの刑事事件につながることもあれば、損害賠償請求訴訟など民事上の措置を採ることもあります。
モンスタークレーマーによる風評被害の例
モンスタークレーマーによる風評被害で「売上の減少」「顧客離れ」「従業員の士気低下」「企業イメージの悪化」などの問題が起こり得ます。また、モンスタークレーマーの行動にもさまざまなパターンがあり、それぞれで発生する被害の内容も異なります。
例１）店舗の評判を貶める虚偽情報の拡散
飲食店において、ある客が故意に自らの髪の毛を料理に入れて写真を撮影。「料理に髪の毛が入っていた」とSNSに投稿すると、店舗の評判が大きく損なわれることが考えられる。その結果、客足は遠のいて、売上・利益も減少するおそれがある。
例２）企業イメージを悪化させる誹謗中傷
SNS上で、ある企業の悪評について書き込み、その書き込みが拡散。その結果、企業イメージが悪化して顧客離れだけでなく株価まで大きく下落することも考えられる。当該企業はもちろん、株主やステークホルダーにまで悪影響が広がってしまう。
例３）業務妨害となる嫌がらせ
ある店舗に関する悪評をSNSに書き込み、晒上げるように店舗や従業員に関する情報も投稿。その後投稿をしたクレーマー自身や、その他投稿を見た多数の人物からの電話が止まなくなり、業務に支障をきたすことも考えられる。その結果、金銭的な損失のほか従業員の精神的な負担も大きくなってしまう。
風評被害を受けた場合の対処法
風評被害がすでに発生しているときは、素早く動き出すことが重要です。特にSNSで情報が拡散されるスピードは非常に早く、数時間対応が遅れるだけでさらに数万人もの人々に誤った噂などが広まることもあります。
そこでモンスタークレーマーによって誤情報を流されたような場面では、以下の流れも参考にすぐアクションを起こすようにしましょう。
事実確認と証拠の確保
風評被害を受けた場合、まずは何が起こっているのか事実確認を進めましょう。そして投稿内容についての証拠保全も行うことが重要です。例えば次のような情報を確保していきます。
- クレーマーとのやり取りを記録したデータ
- 投稿された内容
- 情報の拡散状況
- 被害状況（売上減少、キャンセル増加など）
これらの情報は、後の法的措置を取る際に必要となります。
正しい情報の発信
発信されているのが虚偽である場合、事情を詳しく知らない一般消費者が誤った認識を持ってしまいますので、被害拡大を食い止めるために正しい情報を発信しましょう。公式HPや虚偽情報が拡散されているSNS上など、複数の媒体を使ってできるだけ多くの人に正しい情報が届くようにしましょう。
専門家への相談
モンスタークレーマーによる風評被害は、複雑な法的な問題が絡むため、弁護士などの専門家に相談することを推奨します。対策の検討を社内だけで進めるのは難しいですし、誤った対応を取ることで余計に被害を広げてしまうおそれもあります。
消費者トラブルに強い弁護士であれば、状況を見て、臨機応変に今必要な対応について助言をすることができますし、早期の問題解決を目指せます。
モンスタークレーマーへの警告
モンスタークレーマーによる風評被害が大きい場合は訴訟の提起も視野に入れることになりますが、訴訟対応は事業者側の負担も大きいですし、時間もかかってしまいます。
そこでまずはモンスタークレーマーに対して直接交渉を持ち掛けることも考えてみましょう。弁護士が警告状を出せば、事態の深刻さを理解してすぐに悪質な行為を止めてもらえるケースも多いです。
民事上の措置：損害賠償請求の検討
「当人へ警告をしても悪質な行為を止めてくれない」「警告を出すことが逆効果になりそうだ」「すでに大きな損害が発生している」といった場合は民事上の措置として①差止請求や②損害賠償請求などを検討しましょう。
もし、すでに損害が発生しているのなら損害賠償請求が有効です。ただ、悪質なクレームを不法行為と評価してもらう必要があり、訴訟を提起する場合だと具体的に主張と立証を行わないといけません。手続が煩雑で証拠収集にも困ることが出てくるかと思いますので、損害賠償を求めるときは弁護士に対応を任せることが推奨されます。
刑事上の措置：被害届・告訴の検討
モンスタークレーマーが特に悪質であるときは、刑事上の措置も検討しましょう。「犯罪行為を受けたから、刑罰を適用して処罰して欲しい」という旨を被害届や告訴状の提出によって捜査機関に伝えるのです。
刑事上の措置を採ることで、その他の者に対しても抑止力をはたらかせることができ、今後の予防としても効果的です。ただし被害届や告訴状を出したとしてもすぐに捜査を始めてくれるとは限りませんし、起訴して刑事裁判が始まる確証もありません。
風評被害の予防が重要
SNS上、インターネット上での風評被害への対応はとても難しいのが現状です。いったんSNSで書き込まれて発信されてしまった情報は簡単に消せるものではないからです。
大勢の人がその書き込みを目にして、いわゆる「炎上」と呼ばれる状態にまで陥ると、その書き込みが事実であろうとなかろうと大きな損失を招くこととなります。
そしてその事実は半永久的にインターネット上に残ってしまうことから、事件から長い年月が経過してもその影響を受け続けるおそれもあるのです。
こうした風評被害の性質上、実際に被害が発生した後の迅速な対応も重要ですが、第一に「風評被害を発生させないこと」に力を入れることが重要といえます。日常的に経営陣も従業員も含めた全社的な教育を行い、クレーマー対応マニュアルの策定と周知徹底など、根本対策に取り組むようにしましょう。
