カスタマーハラスメントに該当する行為とは？通常のクレームとの違いについても解説
企業活動において顧客からの意見や苦情は貴重な改善の機会となる一方で、度を越した要求や迷惑行為は事業活動の妨げになるとともに、従業員に理不尽な負担を強いることとなってしまいます。
とはいえ、どこまでが正当な顧客の権利で、どこからが不適切な行為なのか、その線引きに迷うケースは多いのが実情です。ここにカスタマーハラスメントの行為例を取り上げましたので、眼を通していただき、通常のクレームと分けて考えられるように備えましょう。
カスタマーハラスメントとは何か
カスタマーハラスメントは、「顧客や取引相手からの苦情や要求行為のうち、特に働く人々の職場環境を悪化させる性質を持つ行為」と説明することができます。
また、厚生労働省によると企業の現場において次のような行為が該当すると示されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
この定義で重要なのは、単純にクレームがあることではなく、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」という2つの要素です。たとえ正当な理由に基づく要求であっても、その伝え方や求め方が度を越していれば問題行為となり得る、ということです。
企業にとって顧客の声は事業改善につながる貴重な情報源であり、商品の不具合や接客の不備に対する指摘は真摯に受け止めるべきものです。しかし、こうした正当な権利行使の範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけたり業務運営を著しく妨害したりする行為はハラスメントであるとして厳格な態度で対処する必要があるでしょう。
通常のクレームとの違い
適切な顧客対応とカスタマーハラスメントを区別するときの視点として、以下の要素が挙げられます。
1つは「要求の合理性」です。たとえば商品に欠陥があった場合の交換の要求や、サービス提供時のミスに対する謝罪の要求は、企業の責任範囲内での正当な要求といえます。一方で、企業の責任とは無関係な金銭要求や、従業員個人の私的な情報開示の要求などは合理性を欠くといえるでしょう。
「手段の妥当性」も重要な判断材料です。冷静な口調での説明要求や文書による回答依頼は適切な手段と考えられますが、大声での威嚇や長時間の拘束、執拗な連絡などは手段として不適切です。特に、要求内容に見合わない過度な時間や労力を強いる行為は問題視すべきでしょう。
また、「従業員への影響度」も考慮すべきです。業務上必要な範囲での質問や説明要求は当然の権利ですが、従業員の人格否定や私生活への干渉、精神的苦痛を与える言動は正当なクレームとはいえません。
以上の点に着目して通常のクレームとの区別を行いましょう。
カスハラに該当する具体的行為
実際に現場で発生しているカスタマーハラスメントは、その手法や特徴に応じていくつかの類型に分けることができます。
時間拘束型の例
時間拘束を伴うカスタマーハラスメントは、「顧客が従業員を長時間にわたって拘束する行為パターン」を指し、たとえば店舗での居座り行為、終了の意思を示しても続けられる長時間電話、営業時間外での対応強要などが該当します。
このタイプの特徴は、解決可能な範囲を超えて時間を消費させる点にあります。このような時間拘束を伴うと、業務運営への支障だけでなく、ほかの顧客サービスにも悪影響を及ぼす可能性があります。
リピート型の例
リピート型は、「不合理な内容について執拗に繰り返し連絡を行う行為形態」を指します。
一度解決済みの事案について何度も蒸し返したり、合理的な回答を得ているにも関わらず納得せずに同じ要求を続けたりする行為が含まれます。
この種の行為は、企業側が誠実に対応しても満足することなく、エスカレートしていく傾向にあります。担当者を変更しても同様の要求を繰り返したり、複数の部署に同時に連絡を取ったりするケースも見られます。
暴言型の例
暴言型は、「従業員の人格や尊厳を傷つける言動を伴う行為類型」を指します。
侮蔑的な表現、人格否定、差別的発言、恫喝的な言葉遣いなどが典型例として挙げられます。
この類型の問題は従業員の精神的健康に直接的な害を与える点にあり、ひどい場合には心的外傷を残す可危険性があるため、従業員を守る措置を早めに取る必要があるでしょう。
その他の行為類型
上記以外にもさまざまなタイプが存在します。
たとえば、「殺すぞ」といった生命に関わる脅迫を伴うケース、反社会的勢力との関連を示唆するケースなどもあり、従業員に恐怖心を与えて正常な業務遂行を困難にするおそれがあります。
そのほか、地位や立場を利用して不当な特別扱いを要求するケース、SNSで誹謗中傷を行うと脅迫するケースなども存在します。
