ネット販売で返品不可にしたい場合の記載の仕方とは？
インターネット上で商品販売を行う場合、特商法に基づく返品のルールに注意が必要です。
何ら対策を取らないと特定の場合に返品を許すことになってしまいますので、返品を不可にするための「返品特約」を記載しましょう。
ただしその記載方法には工夫が必要です。適切な表示ができていないと消費者と揉めることもありますので、当記事で記載方法についてのポイントを押さえておきましょう。
ネット販売では原則返品ができてしまう
ネット販売を含む特商法上の「通信販売」については、消費者が商品を購入して受け取ってからでも、8日以内なら契約を解除して商品の返品ができると定められています。
（通信販売における契約の解除等）
第十五条の三 通信販売をする場合の商品又は特定権利の販売条件について広告をした販売業者が当該商品若しくは当該特定権利の売買契約の申込みを受けた場合におけるその申込みをした者又は売買契約を締結した場合におけるその購入者・・・は、その売買契約に係る商品の引渡し又は特定権利の移転を受けた日から起算して八日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除・・・を行うことができる。
消費者保護を目的とした規定は各種法令で定められており、その1つとして、この返品を認める権利についても法定されています。
ネット販売を行う事業者はこの規定について知っておく必要があるでしょう。
クーリングオフとは別の対策が必要
契約の解除については「クーリングオフ」がよく知られています。こちらも特商法で定められていますが、同じ制度ではありません。
クーリングオフが適用されるのは「訪問販売」「訪問購入」「電話勧誘販売」「特定継続的役務提供」「連鎖販売取引」のみで、通信販売については適用対象外です。冷静な判断をしてもらうための期間を与える趣旨でクーリングオフの仕組みは設けられており、所定の期間内であれば無条件で契約を解除できます。
一方、通信販売における契約については「返品不可にできる」という大きな特徴があります。
しかしながら返品不可の効力を得るためには別途対策を取らなくてはなりません。
「返品特約」を表示すれば返品不可にできる
ネット販売した商品について返品されないようにするには、「返品特約」について表示をしておく必要があります。
特商法でも、上の条文に続く但し書きで次のように規定を置いています。
当該販売業者が申込みの撤回等についての特約を当該広告に表示していた場合・・・には、この限りでない。
原則として消費者には返品する権限があるものの、事業者がこの権限について別のルールを定めて広告に表示しているときは、その特約に従うということを表しています。
なお、ここでいう「広告」にはECサイト上での商品ページなども含んでおり、必ずしも広告料を支払って出稿する一般用語としての広告のみを指すわけではありません。
返品特約の基本的な記載方法
返品特約の記載方法、広告への表示の仕方については、政府が公表している「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」を参考にすると良いです。
そこで当ガイドラインを参考に、まずは返品特約の表示について最低限知っておくべき基礎知識を以下にまとめます。
見やすい場所に見やすいサイズで記載する
Webページ上で表示する場合も、その他の手段により表示する場合も、返品特約は「見やすい場所に、見やすいサイズで記載すること」が大事です。
極めて小さなサイズで表示すること、消費者が認識しにくい箇所に表示することは避けなくてはなりません。
消費者が容易に特約のことを認識できるよう、記載する箇所やサイズに配慮をしましょう。
返品特約以外の事項との区別をはっきりさせる
商品の購入等について表示が求められているのは返品特約だけではありません。
そのため消費者からすれば「表示される文字が多すぎて、どこに何が書かれているのかよくわからない」という事態に悩まされることもあります。
そこで返品特約については、申し込み方法や振り込み方法などの事項に埋もれて見えにくくなってしまうことのないように表示することが求められています。
そこでとにかく情報を列挙していくのではなく、「返品について」と見出しを付けるなどして他の事項と区分するよう工夫しましょう。
返品の可否や条件、送料負担については特に強調させる
返品特約に含まれる次の事柄はガイドラインでも重要事項として捉えています。
- 返品の可否
- 返品の条件
- 返品にかかる送料負担の有無
これら重要事項に関連してトラブルが起こりやすいことから、とりわけ強調して容易に認識できるようにすべきです。
強調の方法について指定はありませんが、例えば文字サイズを大きくすること、文字色を変えること、枠で囲むこと、などの配慮が考えられます。
事後の表示による省略は不可
特商法では、通信販売に関して次のような多数の事柄について記載することを義務付けています。
- 販売価格
- 代金の支払時期や方法
- 商品の引渡し時期
- 申込みの撤回や解除に関する事項
※返品特約を置くときはその内容を含む。 - 事業者の名称・住所・電話番号 など
他にも必要に応じて様々な事柄を消費者に伝える必要があります。ただ、一部省略できるケースもあります。広告スペースの問題などもありますので、①消費者からの請求があればこれらの事柄を記載したメール等を遅滞なく提供できるようにすること、そして②その提供をする旨を広告に表示すること、を満たせばすべてを記載する必要はなくなります。
しかしながら、返品特約はこのルールの対象外です。省略することはできません。特約を有効にして返品できないようにするには必ず記載をしないといけません。
ネット販売における具体的なポイント
続いてネット販売をするときの、Webページ上で返品特約について表示するときのポイントを紹介します。
全ページに特約のすべてを記載していくのは現実的ではありませんので、要所で消費者に見やすく示すことを心がけましょう。
ご利用ガイド等の共通ページへの表示方法
「ご利用ガイド」「購入方法の案内」など、商品個別の内容とは別に共通ページが設けられていることがECサイトでは多いです。
この共通ページを有効活用して、返品特約の表示をすると効率的です。
画面上のスペースに制約がある場合にも対応でき、逐一商品ごとに説明が繰り返されるより消費者目線でもわかりやすくなる場合があります。
ただしこのとき、商品ページごとに当該共通ページへの案内ボタンをわかりやすく表示しなくてはなりません。
その上で、当該ページに返品特約についての記載がなされていること、クリック後すぐに共通表示部分が画面に表示されることも大事です。
個別商品ページ等への表示方法
各商品ページ上でも「返品についての詳細はこちら」などの文字と強調するためのマークなどを付したボタンを設置します。
単に文字を表示するだけ、その他の事項に埋もれてしまう、といった状態は避けましょう。
また、広告から申し込みまでのすべての段階でクリックできるように表示させましょう。
「カートに入れる」などのボタンから遠く離し、スクロールを何度もしないと到達しないような箇所への記載も避けなくてはなりません。
最終確認画面への表示方法
誤って購入する事態を避けるため、広告からワンクリックで購入が完了してしまう設計ではいけません。
最後に「最終確認画面」を設けて、本当に間違いがないか確認してもらう必要があります。そしてその最終確認画面にも、返品特約を記載しましょう。
多くの情報が記載されている場合は文字色やサイズを変えたり、インデックスタブを設けたりして見やすくなるような工夫を施します。
また、商品別に異なる返品特約が適用されるなら、マークや文字の色などで区分して違うルールが適用されることを視覚的に認識できるようにすべきです。
ネット販売における表示方法については、当事務所へご相談ください
ネット販売は便利で、日本や世界中どこにいる消費者に対しても商品を購入してもらうことができます。
しかし返品されてしまうリスクがありますので、こうしたリスクを避けたいのであれば返品特約についてきちんと表示しておきましょう。
記載の仕方について不安があるという事業者は、ぜひ当事務所にご相談いただければと思います。
特商法に則って、消費者とのトラブルが極力防げるようにアドバイスいたします。
