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過剰要求・不当要求の言いなりにならないクレーム対応方法

今日の顧客からのクレームには2種類あり、今後の顧客満足度の向上につながるようなプラスのクレームと、過剰な要求や不当な要求といったマイナスのクレームがあります。
この時、後者のクレームは、カスタマーハラスメント(カスハラ)に分類されることもあり、慎重な対応が必要となります。

 

顧客からの過剰要求・不当な要求に対しても基本的には通常のクレーム対応と同様に、顧客への謝罪をした上で、相手が満足しておらずクレームをしている原因やその事実関係について確認をし、その解決策を提示していくこととなります。

 

しかし、解決策については適切で合理的な解決策を提示するに留め、相手が必要以上に要求している部分についてはしっかりと断ることが大切です。カスハラへの対応のために相手に譲歩しすぎた場合には、より要求を強めてくる場合や、提示した解決策が先例となり過剰・不当な要求を今後も認めなければならなくなってしまう場合もあるためです。提示すべき解決策のついてはケースや対応の境界があいまいであることも多いため、社内で規定を作るなどして対応することが必要です。その際には弁護士を交えてケースや対応について決めることがスムーズな対応につながります。

 

また過剰要求・不当要求がなされた場合には、弁護士へ対応を依頼する、時には警察を呼ぶなどして対応することも重要です。

 

法律事務所桃李は、大阪市や新宿区、渋谷区、千代田区、目黒区、港区などの都市圏を中心として、全国のご経営者様のお悩みやご希望に寄り添い、最適な解決策をご提案・実現いたします。クレーム対応だけでなく、債権回収やビジネスにおけるトラブルなどにお困りの方は、当事務所までお気軽にご相談ください。

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岡本 仁志(おかもと まさし)
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これまでに培った知識・経験を活用して、問題解決に最適な方法をご提案するだけでなく、プラスアルファとしてクライアント様からお話を聞く姿勢、そしてリーガルサービスを提供する姿勢にも心を配っています。


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  • 所属団体
    • 大阪弁護士会所属
    • 大阪弁護士会消費者保護委員会委員および裁判員本部委員
    • 刑事弁護委員会委員
    • 大阪大学法曹会幹事
    • 大阪青年会議所
  • 経歴

    大阪大学法学部卒業

    2005年(平成17年)11月 司法試験合格

    2006年(平成18年)4月 司法修習生(60期)

    2007年(平成19年)9月 大阪弁護士会に弁護士登録

    2015年(平成27年)7月 岡本仁志法律事務所開設

    2020年(令和2年)7月 法律事務所桃季開設

事務所概要

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