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営業活動の一環として SNSを活用することも今や一般的になっています。素早く情報を拡散できるため広く消費者にリーチできますし、直接消費者とコミュニケーションを取ることもできます。

ただし SNSを使うときは“炎上”のリスクについても認識しておくべきです。 SNSの使い方を誤るとある日突然炎上し、誹謗中傷を受けて企業が甚大な損害を被る可能性もあるのです。

少しでもリスクを下げるため、炎上の予防策だけでなく、炎上した後の適切な対応についても知っておきましょう。

SNSの利用と炎上のリスク

“炎上”に明確な定義はありませんが「 SNSなどインターネット上で爆発的に情報が拡散され、批判が集中している状態」であるとも表現できます。

今に始まったものではありませんが、 SNSの利用が盛んになったことで情報拡散のスピードが高まり、炎上が生じるハードルもそれほど高いものではなくなっています。個人や法人問わず、事業者もちょっとした投稿がきっかけで炎上してしまい、大きな損害を被ることがあるのです。

炎上が発生すると、批判の的となっている個人が精神的に追いつめられるほか、企業の場合にはブランドイメージが毀損してしまうなど事業への悪影響の度合いもとても大きいです。金銭の支払い義務が生じるなど直接的な損失が出るのではなく、評判が悪くなって今後の売上に響いてしまうといった間接的な損害を伴います。

炎上したときの適切な対応

明らかに不適切な発言ではなくても、ちょっとしたきっかけで大きな議論が巻き起こり、炎上へとつながるケースがあります。そのため炎上の発生を完全に防ぐのは難しいですし、「炎上してしまったときの対処法」についても社内で共有しておくことが望ましいです。

一番のポイントは迅速なアクション

炎上後の対応として一番のポイントになるのは「迅速なアクション」です。対応が遅れると種々の問題が起こります。

自社がアクションを起こすまでネガティブな投稿が広がり続け、取り返しのつかないブランド価値の低下を引き起こすかもしれません。「この企業は大きな問題を起こしても何も対応してくれない」というイメージを持たれるおそれもあります。

そこでできるだけ早くアクションを起こし、公式の見解を示す必要があります。その際の時間感覚も重要です。「数日後に公表しよう」などと期間に余裕を持とうとするのではなく、 1時間でも早く行動を起こさなくてはなりません。

SNS上の拡散スピード、情報更新の早さに対応し、スピード感を持って取り組むようにしましょう。

担当者だけで対処しようとしない

SNSの公式アカウントを運用している担当者が、ミスで不適切な投稿をしてしまうこともあります。その投稿がきっかけで炎上してしまったとき、担当者だけで何とか対処しようと試みるのではなく、すぐに社内に報告・情報共有を行いましょう。

過去の投稿、それに対するリプライなど、炎上に至った経緯を時系列でわかりやすく説明し、適切な対処法を検討していきます。場合によっては投稿を削除することもありますが、しっかりと考えたうえでの判断が必要です。慌てて消してしまうことのないように気を付けましょう。すでに拡散されている可能性が高いですし、「なかったことにしようとしている！」とユーザーに捉えられるリスクがあります。

事実関係の調査

炎上したからといって謝罪をすべきとは限りません。起業としてはまずは事実関係を把握するため調査を進める必要があります。

状況を整理し、何が起こったのか、何が問題だったのか、この後どうすべきかを社内で検討しなくてはなりません。よくわかっていないまま謝罪文を投稿しても、かえってユーザーの感情を逆なでしてしまい批判が激化するおそれがあります。

謝罪文の公表

自社に過失・落ち度があったと判明したときは、真摯に謝罪を行いましょう。それも形だけのものではいけません。ユーザーに「形だけの謝罪だ」と思われないことも大事です。

また、言い訳じみた文章や言い回しにも十分注意しなくてはなりません。「自社にも正当な部分があった」と伝えたい気持ちが出てくるかもしれませんが、半端に言い訳をしてしまうのは逆効果です。実際、文章の書き方や表現が原因でより炎上してしまった例もあります。過去の炎上事例をチェックし、謝罪の仕方にも注意しましょう。

誹謗中傷には法的措置も検討

炎上してしまうと、正当な意見を述べるユーザーだけでなく、ただの暴言・誹謗中傷をしてくるユーザーにも出くわします。

あることないこと好き勝手に言われている現状に感情的になってしまうこともあるかもしれませんが、喧嘩をするように言い返してはいけません。誹謗中傷を行うユーザーと口論をしても良い方向へ進展することはなく、むしろエスカレートする可能性の方が高いです。

一番はスルーすることですが、あまりに過激な発言をしてくるユーザー、事業に大きな悪影響が及びかねない虚偽を述べているユーザーなどに対しては法的措置も検討しましょう。その場合弁護士に相談すると次に取るべき行動について的確な助言がもらえます。

炎上を防ぐために注意すべきこと

一番は炎上しないことです。そのためには、「炎上が起こる原因の理解」や「 SNSアカウントの運用ルールの徹底」に努めることが大事です。

• 炎上が起こる原因
  • 公式アカウントや経営陣による不適切な発言
  • 経営者がプライベートで起こした不祥事
  • 商品・サービスに関するクレームの拡散
  • 従業員の接客態度の悪さ
• SNSアカウントの運用ルール
  • 公式アカウントを使った情報発信や投稿の仕方
  • フォローするアカウントやリプライへの対応方法など他のユーザーとのコミュニケーション方法
  • 投稿前のチェック体制構築も有効

他社の運用方法もいくつか見てみると良いです。炎上してしまった例、上手く活用できている例のどちらもチェックしてみましょう。