カスタマーハラスメント(カスハラ)の対策方法 / 法律事務所桃李

法律事務所桃李 > 消費者とのトラブルにお困りの企業へのサポート > カスタマーハラスメント(カスハラ)の対策方法

カスタマーハラスメント(カスハラ)の対策方法

■カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?
近年、様々な種類のハラスメントが話題となっており、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」も増加してきています。カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先(カスタマー)が優位な立場を利用して、暴言や悪質なクレーム、不当な要求などの著しい迷惑行為をすることをいいます。典型例としては、顧客が店舗の従業員に対して不当に土下座を求めたり、セクハラまがいの言動をとるといったケースです。正当な要求とカスタマーハラスメントの見極めも曖昧であり、それらを見極めて適切に対応することが必要です。

 

■カスタマーハラスメントへの具体的な対策
カスタマーハラスメントは、従業員や事業にとって大きなストレスとなり、業務に支障をきたす場合もあります。また、カスタマーハラスメントの放置は、企業の安全配慮義務違反にもつながるため、会社には具体的な対策が求められています。

 

●カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成による方針策定
業種ごとにある程度、迷惑行為のパターンは決まっているため、それに対する対応パターンをあらかじめ決めておくことで、迷惑行為、不当要求などのカスタマーハラスメントに上手く対応することができます。


マニュアルに記載すべき事項は、①カスタマーハラスメントの記録方法、②自社における具体的なカスタマーハラスメントの事例、③具体的な事例における望ましい対応例、④具体的な事例における望ましくない対応例、⑤社内における相談先、などです。

 

実際にあったカスタマーハラスメントの事例を社内で共有する体制を整え、そのうえで、望ましい対応を社内で事前に共有しておくことで、実際に典型的なカスタマーハラスメントの場面に直面した場合に最善の対応をすることができます。また、これらの事項を記載したマニュアルを作成するとともに、マニュアルに沿った対応の研修などをすることで、より効果を上げることができると考えられます。

 

くわえて、労働契約法第5条は、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定めており、使用者(企業)の労働者に対する安全配慮義務を定めています。すなわち、企業には、従業員が心身を害したりすることのないよう、従業員の安全に配慮(注意)することが求められており、この安全配慮義務に違反すると、会社は従業員に対して損害賠償責任を負うこととなります。
具体的には、従業員がカスタマーハラスメントを受けているにもかかわらず企業が何も対応をしなかったときや、事前に全く対応策を準備していなかったときは、その従業員に精神疾患などの被害が発生した場合、安全配慮義務違反として、企業が責任を負う可能性があります。
アルバイトを含めた従業員と会社の間で、安全配慮義務違反を巡るトラブルが起こらないためにも、従業員の相談先を確保し、会社がサポートする体制を整えることは必要です、

 

●社内での相談体制(弁護士への相談も含む)を作って明確にする
顧客からカスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できる体制をあらかじめ作っておき、従業員のサポートをする必要があります。社内のみならず、クレーム対応に詳しい弁護士に直接相談できるようにしておくことも、法的見解を聞いたうえで自信をもって対応することができるため効果的です。

 

●警察へ通報する
会社側で対応することが困難なほど悪質で執拗な場合には、躊躇なく警察へ通報しましょう。土下座の強要や店舗に居座って怒鳴り続ける等の悪質な行為は、強要罪、器物損壊罪、威力業務妨害罪、暴行罪、脅迫罪などの、刑法上の犯罪に該当する可能性があります。そのような場合には、速やかに警察に通報するべきであるといえます。

 

いくら努力をしても、悪質なクレームをつけてくるカスタマーは一定数存在します。それをふまえ、顧客であっても無理な要求をすれば断る、という毅然とした態度をとることは、カスタマーハラスメントを減らすにあたって有効となります。そして、カスタマーハラスメントが起こった際には、会社が従業員を守り、安心して働ける環境を作ることが重要です。上記の対策方法を具体例として、悪質なクレーマーから社員を守る手段を整備しておきましょう。

 

法律事務所桃李では消費者トラブルに関する相談を承っております。お困りの方はお気軽にご相談ください。

当事務所が提供する基礎知識

  • 知的財産権に関するトラブ...

    知的財産権とは具体的に特許権、著作権、意匠権、商標権などがあげられ、それぞれに専用の法律が存在します。それらを総称して知...

  • 倒産してしまった会社への...

    取引先の会社が倒産してしまった場合に、その取引で生じた代金の請求をできないと思っている方がいらっしゃるそうです。確かに会...

  • 強制執行の効果と手順

    貸したお金を返さなかったり、商品を受け取ったにもかかわらず代金を支払わないなど、相手方が債務を履行しない状況というのはそ...

  • 売掛金の時効とは

    ■時効の援用・更新消滅時効が成立すると債権が消滅し売掛金の回収が困難になります。もっとも、時効は相手方が援用しなければ成...

  • 消費者契約法への対処方法

    消費者契約法の対象となる契約は、消費者契約、すなわち、消費者(普通の個人、一般人のこと)と事業者の間で締結されるすべての...

  • 割賦販売法への対処方法

    割賦販売法が規制している取引は、割賦販売(同法2条1項)、ローン提携販売(同条2項)、包括信用購入あっせん(同条3項)、...

  • 【基本知識】景品表示法で...

    商品・製品、サービスに関する品質や価格、取引条件などは、消費者の判断を助ける重要な情報です。 事業者から公表される内容に...

  • ステルスマーケティング(...

    ステルスマーケティング(ステマ)とは、消費者に広告であることを隠して商品などの宣伝を行ったり、口コミサイトに投稿を行った...

  • 景品表示法を違反しないた...

    企業が商品やサービスを提供するにあたっては、消費者に対して、当該商品やサービスを購入するように働きかけることになります。...

  • 保全手続きとは

    訴訟など、裁判を利用して債権を回収する場合、相手方を訴えてから審理を経て、裁判所の判決を得るまでには相当に時間を費やすこ...

よく検索されるキーワード

弁護士紹介

岡本弁護士の写真
代表弁護士
岡本 仁志(おかもと まさし)
ご挨拶

解決までのスピードに自信があります。債権回収、消費者被害、訪問販売トラブル、ネットワークビジネストラブル、企業トラブルなどでお困りでしたら、法律事務所桃李までお気軽にご相談ください。


これまでに培った知識・経験を活用して、問題解決に最適な方法をご提案するだけでなく、プラスアルファとしてクライアント様からお話を聞く姿勢、そしてリーガルサービスを提供する姿勢にも心を配っています。


「法律事務所桃李に相談して良かった」とご満足頂ける、そんな安心・信頼の法律サポートを行って参ります。

  • 所属団体
    • 大阪弁護士会所属
    • 大阪弁護士会消費者保護委員会委員および裁判員本部委員
    • 刑事弁護委員会委員
    • 大阪大学法曹会幹事
    • 大阪青年会議所
  • 経歴

    大阪大学法学部卒業

    2005年(平成17年)11月 司法試験合格

    2006年(平成18年)4月 司法修習生(60期)

    2007年(平成19年)9月 大阪弁護士会に弁護士登録

    2015年(平成27年)7月 岡本仁志法律事務所開設

    2020年(令和2年)7月 法律事務所桃季開設

事務所概要

最善のリーガルサービスで理想的な解決を実現します

クライアント様の問題を的確に把握し、理想的な解決を実現するためにどんな方法が有効なのか多角的に検討し、考え得る方法の中から最善のリーガルサービスをご提供します。

ご自身の希望にかなう解決をお求めでしたら、大阪・北区東天満の法律事務所桃季までご相談ください。

信頼の解決力で理想的な解決を目指します。

事務所名 法律事務所桃李
代表者 岡本 仁志(おかもと まさし)
所在地 〒530-0044 大阪市北区東天満1丁目7番17号 東天満ビル7階
アクセス

JR東西線・学研都市線「大阪天満宮駅」より徒歩3分

電話番号/FAX番号 TEL:050-3188-5207 / FAX:06-6314-6905
対応時間 平日 9:00 -17:00 ※事前予約で時間外も対応可能です
定休日 土・日・祝日 ※事前予約で時間外も対応可能です

ページトップへ